Инструкция по возвратам в ОЗОН

1. В личном кабинете озона можно предложить компенсацию, начинаем с малой суммы так как это можно сделать максимально 3 раза.
2. Максимальная компенсация при такого рода поломки 300р, на самом деле все зависит от следующих факторов:

а) стоимость товара

б) маржа

в) критичность поломки и она оценивается основываясь на фото видео товара, а так же на том на сколько это влияет на то как будет пользователь использовать товар, то есть если поломка не несет функциональных базовых нарушений по товару то компенсация обычно не превышает 10% от товара, то есть в целом чаще всего от 2% до 5% ориентировочно.

• Косметическое повреждение - лакокрасочное покрытие, потертости царапины (исключение обувь и одежда так как там это важно) - до 5% компенсация.

• Трещины, разрывы - оцениваются также визуально если на примере игрушки, как в данном случае, то компенсации в 300р достаточно так как эта поломка никак не влияет на использование в дальнейшем поскольку все функции работают, если, например, ящик для инструментов с трещинами, но при этом грубо говоря можно подклеить и тп то 20-30%

• если поломка влияет на использование товара, но возможно починить то компенсация от 20 до 50% опять же в зависимости от реакции клиента.

• утиль, товар, который опираясь на фото невозможно восстановить, тут можно от 30% до 70% предлагать.

1. Важно, в случае если продавец принимает товар проверить действительно ли повреждение или недочет соответствует заявленному клиентом, на это есть 2 -3 дня после получения, но, чтобы озон сразу дс не вернул, как только получили товар, в лк не нужно устанавливать сразу что товар получен, то есть принят для проверки, только после проверки ставим что приняли товар. Так как озон может вернуть дс клиенту без уведомления продавца, то есть поставить перед фактом.

Открытую заявку так же можно растянуть, как только она попадет в систему, как указано выше, есть три дня для принятия решения, но, если нажать Уточнить детали у покупателя ( в данном случае можно что-либо написать покупателю, реально что-то уточнить, чтобы это для озона не выглядело так, что тянем время) , заявка заново обновит свой срок на 3 дня, так же при предложении компенсации заявка так же обновляется на свои 3 дня, то есть можно растянуть принятие решения максимально на 9 дней – 12 дней, если товар отправился к продавцу и  проставили статус как получен, Озон дает продавцу на проверку товара 6 дней, за это время продавец принимает решение по товару, либо возвращает дс, либо отклоняет заявку и отправляет товар обратно.

В целом всегда опираться нужно на то, сколько составляет маржа и только на этой сумме стараться урегулировать вопрос с клиентом чтобы не уйти в минус с помощью компенсации.

Для того чтобы оперативно решать вопросы по заявкам на возврат необходимо раз в день заходить в Личный кабинет – Логистика – Возвраты – Заявки на возврат. Это необходимо так как если не будет долго ответа со стороны продавца, то ОЗОН, при открытии спора клиентом, автоматически может принять сторону клиента и в одностороннем порядке возместить ущерб клиенту.

Для того чтобы увидеть детали обращения необходимо нажать на № Заказа, после чего откроется карточка заказа с обращением клиента.

После этого откроется заказ.

Если товар еще не отправлен к продавцу, то внизу будет возможность предложить компенсацию, после нажатия на предложение о компенсации откроется поле где можно будет указать сумму, которую можем предложить.

Если приняли решение о приемке товара (принимает решение продавец), то нажимаем Получить товар для проверки. Если адрес получения товара продавцом отличается от реального адреса получения, который не указан на ОЗОН, то адрес для отправки можно отправить в личные сообщения клиенту.